Смотрит глубже оценки
Отделяет благодарность от признака проблемы в тексте отзыва.
ОТДЕЛ ЗАБОТЫ / ЯНДЕКС МАРКЕТ
Яндекс Маркет: отзыв с проблемой
по делу.
Даже отзыв на пять звёзд может содержать жалобу на шум или нагрев. Для Яндекс Маркета разбираем смысл такого обращения, уточняем контекст и определяем, какой ответ и продолжение нужны покупателю.
ПЕРВЫЙ ШАГВыбрать сценарийПроверить доступСогласовать процесс
ОТДЕЛ ЗАБОТЫ Рабочая панель•••
ПокупательНужен контекст
Пять звёзд. Но дорожка шумит?
«Всё работает, однако через 10 минут появляется шум и нагрев»
ДОСЬЕ ТОВАРАСведения требуют проверки
↗КОМАНДЕУточнить недостающий фактКонтекст обращения приложен
ПОСЛЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЯОтвет согласован
Я
ПЛОЩАДКА 03Яндекс Маркет
ИЛЛЮСТРАЦИЯ СЦЕНАРИЯ · НЕ СКРИНШОТ КЛИЕНТСКОГО КАБИНЕТА
03 / ОТДЕЛ ЗАБОТЫ ДЛЯ ПРОДАВЦОВ ЯНДЕКС МАРКЕТЛИСТАЙТЕ ВНИЗ ↓
СИТУАЦИЯ ПРОДАВЦА
Ответ должен
быть по делу.
Обычный шаблон благодарности здесь не помогает. Покупателю нужна реакция на техническую проблему, а команде — видимое продолжение случая.
СМЫСЛ СИСТЕМЫОценка — не содержание.
Отвечать нужно на саму ситуацию.
Отвечать нужно на саму ситуацию.
ПЕРВЫЙ СЦЕНАРИЙ
Отзыв
и путь дальше.
Отзыв → смысл проблемы → проверенный ответ → контроль. Доступность действий на Яндекс Маркет проверяем для конкретного кабинета.
Подключает человека
По техническим вопросам и спорным решениям сохраняет контекст и выдаёт задачу.
Проверяет публикацию
Проверку результата на Яндекс Маркете и контроль незавершённого случая включаем в проверку сценария.
ВНЕДРЕНИЕ
Начинаем
с одного случая.
Берём конкретные обращения вашего магазина, проверяем необходимые действия и собираем процесс вместе с вашей командой.
Обсудить первый сценарий ↗01
Разобрать обращения
Какие вопросы повторяются, где сейчас ищут ответы и кто участвует.
02
Проверить площадку
Получение обращения, подготовку, согласование и публикацию проверяем отдельно.
03
Настроить знания
Характеристики, инструкции, правила магазина и ответственные за уточнения.
04
Пройти цепочку
Проверяем результат на согласованных примерах до рабочего запуска.
ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ
Что важно
перед запуском.
Обрабатываете вопросы и чаты?+
В RMB Market эти каналы входят в рабочий контур. Для вашего кабинета проверим доступность нужных действий.
Что если нужна сервисная информация?+
Пока нет подтверждённых контактов или точной инструкции, ответ не уходит автоматически. Сотрудник видит недостающий факт.
Можно согласовывать с телефона?+
Рабочие карточки согласования показываются в Telegram. Сотрудник может одобрить ответ или прислать исправление.
ДРУГИЕ ПЛОЩАДКИ
Одна логика.
Разные кабинеты.
Выберите страницу своей площадки или вернитесь к полному описанию Отдела заботы.
01 / ПЛОЩАДКА
W
ДЛЯ ПРОДАВЦОВ
02 / ПЛОЩАДКАWildberries
Для Wildberries разбираем отзывы и вопросы по смыслу, сверяем товар и доступную историю и определяем, где требуется решение сотрудника. Возможность публикации и проверки ответа оцениваем в кабинете продавца до запуска.
Посмотреть страницу ↗O
ДЛЯ ПРОДАВЦОВ
Ozon
Для Ozon разбираем вопросы, отзывы и чаты по отдельным сценариям. Связываем обращение с товаром, проверяем факты и выбираем следующий шаг вместе с командой продавца. Доступные действия проверяем для конкретного кабинета.
Посмотреть страницу ↗НАЧНЁМ С ВАШЕЙ СИТУАЦИИ
Покажите 3–5
сложных обращений.
Посмотрим, какую часть процесса стоит проверить на Яндекс Маркет первой.
Разобрать мои обращения ↗
НАПИШЕТЕ ЛИЧНОИван Дворецкий@DvoretskyIvan
↗