Не пропускает тему
Ведёт отдельные очереди вопросов, отзывов и чатов, включая продолжения диалога.
ОТДЕЛ ЗАБОТЫ / OZON
Ozon: вопросы, отзывы и чаты.
Ответ по делу.
Для Ozon разбираем вопросы, отзывы и чаты по отдельным сценариям. Связываем обращение с товаром, проверяем факты и выбираем следующий шаг вместе с командой продавца. Доступные действия проверяем для конкретного кабинета.
ПЕРВЫЙ ШАГВыбрать сценарийПроверить доступСогласовать процесс
ОТДЕЛ ЗАБОТЫ Рабочая панель•••
ПокупательНужен контекст
На карточке 150 кг, а на фото 110 кг?
«Где правильная характеристика и можно ли пользоваться без стойки?»
ДОСЬЕ ТОВАРАСведения требуют проверки
↗КОМАНДЕУточнить недостающий фактКонтекст обращения приложен
ПОСЛЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЯОтвет согласован
O
ПЛОЩАДКА 02Ozon
ИЛЛЮСТРАЦИЯ СЦЕНАРИЯ · НЕ СКРИНШОТ КЛИЕНТСКОГО КАБИНЕТА
02 / ОТДЕЛ ЗАБОТЫ ДЛЯ ПРОДАВЦОВ OZONЛИСТАЙТЕ ВНИЗ ↓
СИТУАЦИЯ ПРОДАВЦА
Ответ должен
быть по делу.
Составной вопрос требует нескольких проверенных фактов. Если хотя бы один не подтверждён, красивый быстрый ответ может ввести покупателя в заблуждение.
СМЫСЛ СИСТЕМЫНи один тезис ответа
не должен быть догадкой.
не должен быть догадкой.
ПЕРВЫЙ СЦЕНАРИЙ
Вопрос
и путь дальше.
Вопрос → точная модель → проверка фактов → ответ на Ozon. Доступность действий на Ozon проверяем для конкретного кабинета.
Проверяет SKU и факты
Использует досье модели, инструкции и прежние подтверждённые решения.
Доводит до статуса
Согласование, отправка, модерация и публикация — разные этапы. Их доступность и статусы проверяем в вашем кабинете.
ВНЕДРЕНИЕ
Начинаем
с одного случая.
Берём конкретные обращения вашего магазина, проверяем необходимые действия и собираем процесс вместе с вашей командой.
Обсудить первый сценарий ↗01
Разобрать обращения
Какие вопросы повторяются, где сейчас ищут ответы и кто участвует.
02
Проверить площадку
Получение обращения, подготовку, согласование и публикацию проверяем отдельно.
03
Настроить знания
Характеристики, инструкции, правила магазина и ответственные за уточнения.
04
Пройти цепочку
Проверяем результат на согласованных примерах до рабочего запуска.
ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ
Что важно
перед запуском.
Что если в вопросе несколько характеристик?+
Проверяем каждый тезис по точной модели. Неподтверждённая часть останавливает весь ответ до уточнения.
Охватывает ли продукт чаты Ozon?+
Да, в рабочем контуре RMB Market чаты выделены в отдельную очередь. Возможности вашего кабинета проверим при подключении.
Как избежать ошибочных ответов?+
Неизвестный статус заказа, цена или характеристика становятся задачей человеку, а не догадкой в ответе.
ДРУГИЕ ПЛОЩАДКИ
Одна логика.
Разные кабинеты.
Выберите страницу своей площадки или вернитесь к полному описанию Отдела заботы.
01 / ПЛОЩАДКА
W
ДЛЯ ПРОДАВЦОВ
03 / ПЛОЩАДКАWildberries
Для Wildberries разбираем отзывы и вопросы по смыслу, сверяем товар и доступную историю и определяем, где требуется решение сотрудника. Возможность публикации и проверки ответа оцениваем в кабинете продавца до запуска.
Посмотреть страницу ↗Я
ДЛЯ ПРОДАВЦОВ
Яндекс Маркет
Даже отзыв на пять звёзд может содержать жалобу на шум или нагрев. Для Яндекс Маркета разбираем смысл такого обращения, уточняем контекст и определяем, какой ответ и продолжение нужны покупателю.
Посмотреть страницу ↗НАЧНЁМ С ВАШЕЙ СИТУАЦИИ
Покажите 3–5
сложных обращений.
Посмотрим, какую часть процесса стоит проверить на Ozon первой.
Разобрать мои обращения ↗
НАПИШЕТЕ ЛИЧНОИван Дворецкий@DvoretskyIvan
↗