Читает содержание
Различает благодарность, вопрос и жалобу даже при одинаковой оценке.
ОТДЕЛ ЗАБОТЫ / WILDBERRIES
Wildberries: каждый отзыв
по смыслу.
Для Wildberries разбираем отзывы и вопросы по смыслу, сверяем товар и доступную историю и определяем, где требуется решение сотрудника. Возможность публикации и проверки ответа оцениваем в кабинете продавца до запуска.
ПЕРВЫЙ ШАГВыбрать сценарийПроверить доступСогласовать процесс
ОТДЕЛ ЗАБОТЫ Рабочая панель•••
ПокупательНужен контекст
Покупатель доволен — или просит помощи?
«Оценка высокая, но в тексте есть вопрос о комплекте»
ДОСЬЕ ТОВАРАСведения требуют проверки
↗КОМАНДЕУточнить недостающий фактКонтекст обращения приложен
ПОСЛЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЯОтвет согласован
W
ПЛОЩАДКА 01Wildberries
ИЛЛЮСТРАЦИЯ СЦЕНАРИЯ · НЕ СКРИНШОТ КЛИЕНТСКОГО КАБИНЕТА
01 / ОТДЕЛ ЗАБОТЫ ДЛЯ ПРОДАВЦОВ WILDBERRIESЛИСТАЙТЕ ВНИЗ ↓
СИТУАЦИЯ ПРОДАВЦА
Ответ должен
быть по делу.
Пять звёзд не всегда означают, что покупателю ничего не нужно. А старые отзывы и ограничения кабинета не всегда позволяют ответить привычным способом.
СМЫСЛ СИСТЕМЫРеакция зависит от смысла отзыва,
а статус — от факта на площадке.
а статус — от факта на площадке.
ПЕРВЫЙ СЦЕНАРИЙ
Отзыв
и путь дальше.
Отзыв → смысловая проверка → проект ответа → контроль публикации. Доступность действий на Wildberries проверяем для конкретного кабинета.
Проверяет товар
Сопоставляет отзыв с моделью и подтверждёнными фактами. Спорное отдаёт человеку.
Следит за итогом
После отправки сверяет ответ с площадкой, а ограничение или отказ оставляет видимым.
ВНЕДРЕНИЕ
Начинаем
с одного случая.
Берём конкретные обращения вашего магазина, проверяем необходимые действия и собираем процесс вместе с вашей командой.
Обсудить первый сценарий ↗01
Разобрать обращения
Какие вопросы повторяются, где сейчас ищут ответы и кто участвует.
02
Проверить площадку
Получение обращения, подготовку, согласование и публикацию проверяем отдельно.
03
Настроить знания
Характеристики, инструкции, правила магазина и ответственные за уточнения.
04
Пройти цепочку
Проверяем результат на согласованных примерах до рабочего запуска.
ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ
Что важно
перед запуском.
Что происходит с негативным отзывом?+
Система учитывает содержание, проверяет доступный контекст и передаёт спорный ответ на согласование.
Почему статус ответа важен?+
Проект и отправка не равны опубликованному ответу. Способ проверки результата определяем при подключении вашего кабинета.
Нужен ли доступ к кабинету?+
Перед запуском проверяем нужные права, доступность данных и публикации для вашего магазина.
ДРУГИЕ ПЛОЩАДКИ
Одна логика.
Разные кабинеты.
Выберите страницу своей площадки или вернитесь к полному описанию Отдела заботы.
02 / ПЛОЩАДКА
O
ДЛЯ ПРОДАВЦОВ
03 / ПЛОЩАДКАOzon
Для Ozon разбираем вопросы, отзывы и чаты по отдельным сценариям. Связываем обращение с товаром, проверяем факты и выбираем следующий шаг вместе с командой продавца. Доступные действия проверяем для конкретного кабинета.
Посмотреть страницу ↗Я
ДЛЯ ПРОДАВЦОВ
Яндекс Маркет
Даже отзыв на пять звёзд может содержать жалобу на шум или нагрев. Для Яндекс Маркета разбираем смысл такого обращения, уточняем контекст и определяем, какой ответ и продолжение нужны покупателю.
Посмотреть страницу ↗НАЧНЁМ С ВАШЕЙ СИТУАЦИИ
Покажите 3–5
сложных обращений.
Посмотрим, какую часть процесса стоит проверить на Wildberries первой.
Разобрать мои обращения ↗
НАПИШЕТЕ ЛИЧНОИван Дворецкий@DvoretskyIvan
↗